I tillegg til eierne og de ansette er kundene den viktigste interessentgruppen som bedriften må forholde seg til. Det er tross alt kundene og deres behov og ønsker som den daglige virksomheten dreier seg om. Kundene er jo de som bringer penger i kassa. Å produsere varer eller tjenester som ingen vil kjøpe er naturligvis dødfødt.
Før en starter opp en virksomhet må en derfor ha gjort grundige analyser med hensyn til hvorvidt det finnes et marked for det en skal produsere. I den analysen inngår også å undersøke hvilke konkurrenter som finnes der ute. Dersom det ikke finnes konkurrenter på akkurat denne varen eller tjenesten kan det godt bety at det rett og slett ikke er noen etterspørsel etter den og da bør man skrinlegge alle planer jo før jo heller. Men noen ganger finner man på noe som ikke andre allerede har lansert og da kan man treffe et riktig stort marked dersom man klarer å markedsføre produktet skikkelig. I så fall er det også viktig at man sikrer seg patentrettigheter slik at ikke andre kan komme inn å ta de kundene en selv har regnet med.
Kodak lyttet ikke til kunden
Når man vel har etablert en kundekrets er det viktig å være lydhør for deres ønsker og behov. De kan meget vel forandre seg i takt med utviklingen i samfunnet for øvrig og da er det viktig at man som leverandør følger kunden i den utviklingen. Enhver bedrift må med andre ord ha et åpent sinn og bestrebe seg på å tilpasse seg endringer. Et grelt eksempel på en bedrift som ikke klarte å følge med i utviklingen er Kodak. Bedriften var jo verdensledende innen film og kameraer i flere titall, men klarte likevel ikke å få med seg at digitaliseringen ville komme til å endre forutsetningene på dette markedet fundamentalt på kort tid. Med deres fantastiske merkevare og ressurser hadde det sikkert ikke vært vanskelig å bli dominerende også etter den digitale revolusjonen dersom de hadde tatt de nye tekniske landevinningene på alvor.
Den sikreste måten tilpasse seg kundenes ønsker på er å ha en god dialog med dem. Gode kunderelasjoner gir lojale kunder som ikke nøler med å si fra dersom produktet eller tjenesten de kjøper ikke lenger samsvarer med det de ønsker seg.
